System płatności mobilnych BLIK to jedna z najpopularniejszych metod rozliczeń bezgotówkowych w Polsce, umożliwiająca szybkie transakcje z użyciem kodu generowanego w aplikacji bankowej.
- Charakterystyka systemu płatności BLIK oraz struktura odpowiedzialności instytucjonalnej
- Podstawy prawne reklamacji płatności BLIK oraz zakres odpowiedzialności instytucji finansowych
- Typologia problemów wymagających złożenia reklamacji transakcji BLIK
- Szczegółowa procedura składania reklamacji płatności BLIK w instytucji finansowej
- Terminy rozpatrywania reklamacji oraz procedury zwrotów środków
- Prawa konsumenta przy nieautoryzowanych transakcjach oraz mechanizmy ochrony
Reklamacja płatności BLIK to formalny proces zgłoszenia nieprawidłowości do banku w celu wyjaśnienia sprawy i ewentualnego zwrotu środków. Operator systemu BLIK nie przechowuje danych klientów banków ani numerów ich rachunków, dlatego wszelkie reklamacje należy kierować bezpośrednio do banku, którego aplikacja została użyta do transakcji.
Terminy rozpatrywania reklamacji różnią się w zależności od rodzaju sprawy – od kilku godzin w przypadku standardowych zwrotów zakupowych do kilkudziesięciu dni roboczych przy sprawach złożonych. Prawa konsumentów w tym zakresie reguluje ustawa o usługach płatniczych.
Charakterystyka systemu płatności BLIK oraz struktura odpowiedzialności instytucjonalnej
BLIK umożliwia płatności i przelewy bez karty – wystarczy aplikacja banku i jednorazowy, sześciocyfrowy kod. Użyjesz go w sklepach stacjonarnych i online, a także do przelewów na telefon.
Popularność BLIK rośnie dynamicznie – w jednym z ostatnich kwartałów wykonano ok. 82 900 000 przelewów BLIK, a średnia kwota pojedynczej operacji wyniosła 137 zł. W najlepszym dniu odnotowano blisko 6 000 000 transakcji, co przekłada się na średnio 4 200 000 operacji dziennie. Tak duża skala użycia zwiększa prawdopodobieństwo sytuacji wymagających interwencji banku lub użytkownika.
W ekosystemie BLIK operator pełni rolę podmiotu technologicznego (infrastruktura, standardy komunikacji), natomiast to bank – jako dostawca usług płatniczych – odpowiada za prawidłową realizację transakcji i rozpatrywanie reklamacji. Jeśli do wyjaśnienia konieczne są informacje od operatora lub integratora płatności, bank pozyskuje je formalnie.
Bezpośredni kontakt z operatorem BLIK w sprawach reklamacyjnych nie przyniesie rezultatu, bo nie posiada on dostępu do danych klientów ani szczegółów transakcji. Skuteczna reklamacja musi trafić do właściwego banku, który prowadzi postępowanie zgodnie z umową rachunku i ustawą o usługach płatniczych.
Różnorodność spraw – od prostych zwrotów po oszustwa – wymaga od banków elastyczności, dobrej znajomości technologii i prawa. Użytkownik ma prawo oczekiwać rzetelnego, terminowego rozpatrzenia reklamacji.
Podstawy prawne reklamacji płatności BLIK oraz zakres odpowiedzialności instytucji finansowych
Reklamacje BLIK opierają się na przepisach ustawy o usługach płatniczych. Kluczowe znaczenie mają regulacje dotyczące transakcji nieautoryzowanych oraz odpowiedzialności banku i użytkownika.
Transakcja jest autoryzowana, jeśli użytkownik wyraził zgodę w sposób określony umową (np. kod BLIK, hasło, inny element uwierzytelniania). W przeciwnym razie to transakcja nieautoryzowana. Zgodnie z art. 46 ustawy bank ma obowiązek niezwłocznie zwrócić kwotę nieautoryzowanej transakcji – najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu zdarzenia lub otrzymaniu zgłoszenia.
Poniżej zebrano najważniejsze zasady odpowiedzialności i ochrony konsumenta:
- Natychmiastowy zwrot środków – bank zwraca kwotę nieautoryzowanej transakcji najpóźniej do końca następnego dnia roboczego od stwierdzenia lub zgłoszenia;
- Limit odpowiedzialności użytkownika 50 euro – gdy do nieautoryzowanej operacji doszło z użyciem utraconego, skradzionego lub przywłaszczonego instrumentu płatniczego;
- Pełna odpowiedzialność użytkownika – w przypadku działania umyślnego lub rażącego niedbalstwa (naruszenie obowiązków bezpieczeństwa, brak niezwłocznego zgłoszenia utraty);
- Brak odpowiedzialności po zgłoszeniu – po formalnym zgłoszeniu utraty/kradzieży użytkownik nie odpowiada za późniejsze nieautoryzowane transakcje, chyba że działał umyślnie.
Ocena rażącego niedbalstwa zależy od okoliczności i praktyki orzeczniczej. Przykładowe naruszenia obowiązków bezpieczeństwa obejmują:
- udostępnienie PIN-u, hasła do bankowości lub kodu BLIK osobom trzecim,
- przechowywanie danych uwierzytelniających w łatwo dostępnym miejscu,
- ignorowanie zaleceń bezpieczeństwa banku.
Składając reklamację po oszustwie, szczegółowo opisz przebieg zdarzeń i wykaż brak rażącego niedbalstwa. Bank nie ponosi odpowiedzialności, gdy użytkownik naruszył zasady bezpieczeństwa i przyczynił się do straty.
Typologia problemów wymagających złożenia reklamacji transakcji BLIK
Najczęstsze kategorie problemów, które mogą wymagać reklamacji, to:
- Transakcje nieautoryzowane – operacje bez zgody użytkownika (np. wyłudzenie kodu BLIK, nieuprawniony dostęp do aplikacji, błąd uwierzytelnienia);
- Błędne przelewy na telefon – wysłanie środków na niewłaściwy numer, natychmiastowość operacji utrudnia cofnięcie;
- Nieudane płatności i zwroty – opóźnienia, brak inicjacji zwrotu przez sprzedawcę, problemy techniczne;
- Podwójne obciążenia – podwójne księgowanie tej samej transakcji po stronie klienta lub akceptanta;
- Oszustwa – podszywanie się pod bank/instytucje, prośby o kod „do weryfikacji”, fałszywe ogłoszenia sprzedaży online.
Przy transakcjach nieautoryzowanych bank powinien zwrócić środki do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu lub zgłoszeniu zdarzenia. Kluczowe jest natychmiastowe zgłoszenie problemu do banku i zabezpieczenie dostępu (blokada aplikacji, odwołanie autoryzacji).
W przypadku błędnych przelewów na telefon BLIK działa natychmiastowo – po uwierzytelnieniu operacji nie ma możliwości jej cofnięcia. Jeśli system prosi o kod BLIK, to ostatnia chwila na rezygnację, gdy coś budzi wątpliwości.
Najpierw skontaktuj się z odbiorcą i poproś o zwrot. Gdy to nie zadziała, złóż wniosek w banku – ten poprosi bank odbiorcy o zwrot z błędnego przelewu. Odbiorca ma 30 dni na dobrowolny i anonimowy zwrot pieniędzy. Potem możesz wystąpić o udostępnienie danych odbiorcy i dochodzić roszczeń na drodze sądowej.
Problemy ze zwrotami BLIK: zwrot w sklepie zwykle wymaga telefonu z aplikacją banku; środki wracają standardowo do 3 dni roboczych (rachunki krajowe) lub do 5 dni (zagraniczne). Warunkiem jest dostępność środków na koncie sprzedawcy; inaczej zwrot czeka na realizację.
Jeśli sprzedawca nie inicjuje zwrotu lub występują opóźnienia, najpierw skontaktuj się z nim (miej przy sobie datę, kwotę, numer zamówienia). Gdy brak efektów – złóż reklamację w banku i poproś o weryfikację statusu transakcji zwrotnej.
Oszustwa BLIK to rosnące zagrożenie. W takich sytuacjach postępuj według poniższych kroków:
- Zabezpiecz dostęp – natychmiast zablokuj dostęp do bankowości i możliwość generowania kodów BLIK;
- Skontaktuj się z bankiem – zgłoś nieautoryzowane operacje i złóż reklamację;
- Zgłoś przestępstwo – udaj się na policję i złóż zawiadomienie;
- Zachowaj dowody – zrób zrzuty ekranu rozmów, zachowaj potwierdzenia i korespondencję.
Szczegółowa procedura składania reklamacji płatności BLIK w instytucji finansowej
Niezwłoczny kontakt z bankiem po wykryciu problemu jest kluczowy dla zabezpieczenia środków i skuteczności działań. Reklamację złożysz kilkoma kanałami:
- Listownie – list polecony lub złożenie pisma w placówce;
- Telefonicznie – poprzez infolinię banku;
- Elektronicznie – formularz na stronie lub wiadomość po zalogowaniu do bankowości;
- Osobiście – w oddziale banku.
W sprawach złożonych lub dotyczących większych kwot zalecana jest forma pisemna, bo porządkuje fakty i stanowi dowód złożenia.
Każda prawidłowo sporządzona reklamacja powinna zawierać następujące elementy:
- Dane identyfikacyjne – imię i nazwisko, adres korespondencyjny, telefon, e‑mail;
- Dane produktu/usługi – numer rachunku/karty/umowy, PESEL lub NIP/REGON;
- Szczegóły transakcji – numer, data i godzina, kwota, nazwa akceptanta, miejsce dokonania;
- Wymogi formalne – podpis zgodny ze wzorem w banku (przy piśmie) oraz data sporządzenia.
Warto dołączyć komplet dowodów, które przyspieszą weryfikację:
- potwierdzenia transakcji,
- zrzuty ekranu rozmów i ustaleń,
- wyciągi z konta,
- dowody zakupu lub umowy,
- korespondencję ze sprzedawcą.
Opis okoliczności powinien być rzeczowy i wskazywać oczekiwany rezultat (np. zwrot środków, odblokowanie rachunku). W przypadku oszustwa opisz przebieg zdarzeń i wykazuj brak rażącego niedbalstwa. Nigdy nie podawaj loginu, hasła ani PIN‑u.
Reklamację może złożyć pełnomocnik z odpowiednim pełnomocnictwem. Po przyjęciu zgłoszenia bank wydaje potwierdzenie z datą wpływu i numerem sprawy. Przechowuj potwierdzenie do czasu zakończenia postępowania.
Terminy rozpatrywania reklamacji oraz procedury zwrotów środków
Bank ma obowiązek rzetelnie i terminowo rozpatrzyć każdą reklamację. Poniżej zestawienie najważniejszych terminów i zasad:
| Zakres | Termin podstawowy | Możliwe wydłużenie | Uwagi |
|---|---|---|---|
| Reklamacje dot. realizacji zlecenia płatniczego/karty | 15 dni roboczych | do 35 dni roboczych | bank informuje o przyczynie opóźnienia i nowym terminie |
| Pozostałe reklamacje | 30 dni kalendarzowych | do 60 dni kalendarzowych | obowiązek uzasadnienia decyzji i podania podstawy prawnej |
| Nieautoryzowana transakcja – zwrot środków | najpóźniej do końca następnego dnia roboczego | n/d | data waluty uznania nie późniejsza niż data obciążenia |
| Standardowe zwroty zakupowe BLIK | do 3 dni roboczych (PL), do 5 dni (zagraniczne) | sprawy wymagające weryfikacji: do 14 dni | zależne od sprzedawcy, sesji ELIXIR i dostępności środków u akceptanta |
Zwroty są przetwarzane w dni robocze; środki trafiają na rachunek zwykle w następnym dniu roboczym po przetworzeniu. Jeśli na koncie sprzedawcy brakuje środków, zwrot oczekuje do czasu ich uzupełnienia.
Opóźnienie zwrotu ponad standard nie zawsze oznacza błąd – często wynika z procedur księgowych. Sprawdź komunikaty od sprzedawcy i operatora płatności, a gdy termin minie, skontaktuj się z bankiem. Jeśli zwrot trwa dłużej niż 14 dni lub dotyczy wysokiej kwoty, złóż oficjalną reklamację.
Prawa konsumenta przy nieautoryzowanych transakcjach oraz mechanizmy ochrony
Fundamentalnym prawem konsumenta jest niezwłoczny zwrot kwoty nieautoryzowanej transakcji przez bank – nie później niż do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu lub zgłoszeniu. Data waluty uznania rachunku nie może być późniejsza niż data obciążenia.
Odpowiedzialność konsumenta jest co do zasady ograniczona do równowartości 50 euro, jeśli do transakcji doszło z użyciem utraconego, skradzionego lub przywłaszczonego instrumentu płatniczego. Po formalnym zgłoszeniu utraty/kradzieży konsument nie odpowiada za późniejsze transakcje, chyba że działał umyślnie.
